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千佳网点创建意义联系方式

工行淮安分行营业部将客户满意放在首位把“千佳”创建落到实处

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2018-11-23

  近年来,工行淮安分行营业部以“千佳”创建活动为载体,以提升客户满意度为目标,强化服务管理,改善服务环境,打造服务特色,受到客户广泛赞誉。

  近年来,工行淮安分行营业部以“千佳”创建活动为载体,以提升客户满意度为目标,强化服务管理,改善服务环境,打造服务特色,受到客户广泛赞誉。2008年、2014年先后两次被中银协评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,今年7月再次以崭新的面貌在2018年度“千佳”网点初步评选中受到好评。

  创新服务理念,打造网点特色。一是推出温馨的大堂理财。该网点选派外形端庄、业务精通的业务骨干充实到大堂经理的岗位,创新推出利用客户叫号等待的机会,在客户等候区循环开展5分钟理财宣讲,在缓解客户等待焦虑的同时,用最短的时间发布理财信息,普及理财知识。二是推出先进的报时服务。该网点推出“柜面报时服务器”,员工受理业务后,首先对本次业务办理时间向客户作出承诺,同时通过柜台显示屏及时向客户展示员工的工号、收费标准、理财信息、风险提示等信息,使得客户在办理业务的同时进一步了解相关金融信息,使客户在等待过程中始终有一个好心情。三是完善的多媒体终端。为改变网点宣传资料杂乱无章的现状,该网点投放了大型多媒体智能终端,将各类金融资讯、中银协文件、风险提示以及银行服务信息等进行了数字化整合,既方便了客户进行快捷自主检索和查询,又美化了网点环境。

  聚焦服务细节,优化客户体验。一是投入大量资金对网点进行改造,进一步完善营业大厅现金区、非现金区、智能服务区、理财业务区、客户等候区、VIP贵宾区等区域功能。二是高起点配备智能自助机具,增设了国内一流的自助发卡机、回单打印机、网银体验机等先进智能机具。三是配齐便民设施,在等候区内为客户配备了舒适的座椅,齐全的饮水设备,手边是随时更新的书籍报刊杂志,映入眼帘的是精美的电子宣传海报、PPT宣传片,努力为客户营造一种宾至如归的氛围,实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

  强化分流引导,提升服务效能。一是明确岗位准入标准,加强对大堂服务人员的培训,使大堂经理熟练掌握各项产品的功能与自助设备的使用方法,提高大堂服务效率。二是增设大堂服务人员,强化大堂管理,完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制,实现大堂对客户办理业务的100%识别引导,做到每一位来客有人管、有人问、有人引领。三是强化劳动组合配置,完善弹性窗口、弹性工作制度,加强对自助银行的管理维护,定期检查监控设备、ATM出钞口、读卡口情况,提高自主设备使用率,提升服务效率。

  实施常态管理,做到持之以恒。一是强化窗口服务标准的宣传贯彻。通过服务通报、晨夕会、培训学习、文化墙等多种形式,加强窗口服务标准的培训教育,严格落实“窗口服务六严禁”,确保每一个窗口、每一个员工对这些要求和禁令都能了解掌握并内化为日常行为准则,不断加强员工服务规范行为的固化培养。二是细化出台一系列优质服务类制度办法、管理规定,着力从制度层面对其进行规范。三是加强窗口服务过程监测管控。综合运用客服务质量监测系统、排队管理系统、远程监控系统等管理平台,加强窗口服务的监测督导和过程管理,对自查中发现的窗口不规范行为进行惩处和整改。

  注重引领示范,做好辐射带动。该部借助其营业室成功创建“千佳”示范网点的契机,积极扩大影响,推广创建经验。一方面派遣创建骨干到下属基层网点“传经送宝”,以千佳网点的标准辅导服务工作。二是安排部分网点干部员工到“千佳网点”挂职学习,让进一步扩大创建成果,带动网点整体服务水平的进一步提升。

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